A mesma pergunta, vinte vezes por dia
Horário, morada, prazos e condições ocupam o tempo de quem devia estar a preparar propostas.
Inteligência Artificial
Atendimento e chatbots: respostas certas a qualquer hora
Assistentes que respondem às perguntas de sempre a partir dos conteúdos da empresa, e entregam a conversa a uma pessoa quando não sabem.
Para quem é o atendimento automático
A maior parte das perguntas que chegam a uma empresa são as mesmas: horário, morada, prazos, preços de tabela, estado de uma encomenda, se determinado serviço inclui determinada coisa. Responder a isso ocupa o dia de quem devia estar a tratar dos pedidos que valem dinheiro — e, fora de horas, não responde ninguém.
Um assistente de atendimento trata dessa camada. Não é um menu de botões nem uma árvore de opções: responde em linguagem corrente, a partir dos conteúdos que a empresa lhe deu, e quando a pergunta sai do que sabe entrega a conversa a uma pessoa com o histórico já escrito.
Este serviço é para quem tem volume de perguntas repetidas e informação escrita que as responde. Se o problema for antes o encaminhamento interno dos pedidos depois de entrarem, veja workflows e processos; se for a gestão comercial dos contactos, veja CRM e integrações.
Problemas que este serviço resolve
Os pedidos de atendimento automático costumam nascer de um destes sintomas.
Pedidos fora de horas sem resposta
Quem escreve à noite ou ao fim de semana só é respondido no dia útil seguinte, e entretanto pede a outro.
Respostas diferentes conforme quem atende
Cada pessoa da equipa explica o mesmo à sua maneira, e algumas versões já não estão certas.
Informação que existe mas ninguém encontra
A resposta está no site, no catálogo ou num documento interno, e mesmo assim é preciso perguntar a alguém.
Conversas espalhadas por vários canais
Site, WhatsApp, correio eletrónico e redes sociais, cada um com a sua caixa de entrada e o seu esquecimento.
Um assistente que inventa uma resposta custa mais do que um que diz que não sabe.
Como trabalhamos
Um assistente que inventa respostas faz mais estragos do que atendimento nenhum. Por isso o trabalho começa na informação e só acaba no bot.
As perguntas verdadeiras
Lemos o histórico de conversas, correio e formulários dos últimos meses e agrupamos o que é mesmo perguntado. É esta lista, e não uma lista imaginada, que define o âmbito do assistente.
A base de conhecimento
Reunimos os conteúdos que respondem a essas perguntas — páginas do site, tabelas, documentos internos — e corrigimos o que estiver desatualizado. O assistente só pode responder a partir daqui.
Tom, limites e passagem a humano
Definimos como fala, o que nunca responde (preços fora de tabela, prazos por confirmar, assuntos legais) e em que momento entrega a conversa a uma pessoa, com o histórico e o contacto já recolhidos.
Testes com perguntas reais
Experimentamos com as conversas verdadeiras da fase 1, incluindo as mal escritas e as fora de tema, e afinamos até as respostas erradas desaparecerem da amostra.
Entrada em serviço e revisão
Publicamos num canal de cada vez. Nas primeiras semanas lemos as conversas com a sua equipa: o que correu mal vira regra nova ou conteúdo novo, e não uma desculpa.
O que recebe
Além do assistente a responder, fica com o que precisa para o manter sem depender de nós.
O assistente nos canais combinados
No site e, quando fizer sentido, no WhatsApp, no correio eletrónico ou nas mensagens das redes sociais.
Base de conhecimento editável
Os conteúdos que sustentam as respostas, num sítio onde a sua equipa os pode corrigir sem programar.
Passagem a pessoa com contexto
Regras de quando entregar a conversa, para quem, e com que dados já recolhidos.
Histórico das conversas
Tudo o que foi perguntado e respondido, para rever, corrigir e perceber o que os clientes querem saber.
Relatório de utilização
Quantas conversas houve, quantas foram resolvidas sem pessoa nenhuma e quais são as perguntas que ficam por responder.
Aviso legal e registo
A informação de que o atendimento é automático e o tratamento de dados da conversa, como a lei exige.
Perguntas frequentes sobre atendimento automático
O que nos perguntam antes de pôr um assistente a responder a clientes.
O assistente pode inventar uma resposta?
Pode, se for construído para responder a tudo. O nosso é construído ao contrário: responde a partir dos conteúdos que lhe foram dados e, quando a pergunta sai daí, diz que não sabe e chama uma pessoa. É menos impressionante numa demonstração e muito mais seguro com clientes reais.
Os meus clientes vão perceber que estão a falar com uma máquina?
Vão, e é assim que deve ser. O assistente identifica-se logo na primeira mensagem e indica como falar com uma pessoa. Esconder isso, além de ser proibido na prática pelas regras europeias de transparência, azeda a conversa assim que o cliente desconfia.
Funciona no WhatsApp?
Funciona, com a conta de empresa do WhatsApp e a aprovação que a Meta exige para mensagens automáticas. O mesmo assistente pode estar no site e no WhatsApp com a mesma base de conhecimento, para não haver duas versões da verdade.
Em que línguas responde?
Responde nas línguas que definirmos, e costuma responder na língua em que a pergunta é feita. O que limita não é a língua, é a base de conhecimento: se os conteúdos só existem em português, as respostas noutra língua são traduções do mesmo conteúdo.
Quanto custa por mês a manter?
Há um custo de utilização que depende do volume de conversas e do fornecedor escolhido, e um custo de manutenção dos conteúdos. Na proposta indicamos uma estimativa a partir do volume atual de pedidos, com a conta feita para o dobro, para não haver surpresas se correr bem.
E se eu quiser desligar?
Desliga-se, e o atendimento volta ao que era. A base de conhecimento fica consigo e continua a ser útil, nem que seja como manual interno da equipa.
Mostre-nos as perguntas que mais recebe
Com o histórico de um mês de conversas conseguimos dizer que percentagem é automatizável e o que isso vale em tempo da equipa.
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