Um CRM (Customer Relationship Management, ou gestão da relação com o cliente) é o programa onde uma empresa guarda e trabalha a informação dos seus clientes: contactos, propostas enviadas, compras feitas, conversas tidas e o que ficou por fazer. Em vez de estar espalhada por caixas de correio, cadernos e folhas de cálculo, a informação fica num sítio só, acessível a quem dela precisa.
Vale a pena dizer o que um CRM não é: não é um programa que vende sozinho, nem substitui método comercial. Só compensa quando é escolhido à medida do negócio, quando as pessoas são formadas para o usar e quando é mantido atualizado. Um CRM meio preenchido é pior do que não ter nenhum, porque dá a ilusão de que a informação está lá.
O que melhora quando existe um CRM
Comunicação e trabalho em conjunto. Toda a equipa vê o mesmo histórico. Quem atende o telefone sabe o que foi combinado na semana passada, mesmo que tenha sido outra pessoa a combinar. Quando alguém está de férias ou sai da empresa, o cliente não recomeça do zero.
Menos tempo perdido. Procurar um email antigo custa minutos, e esses minutos repetem-se todos os dias. Com um CRM, a ficha do cliente abre-se de uma vez, e as tarefas repetitivas — enviar uma mensagem de seguimento, marcar um lembrete, criar uma proposta a partir de um modelo — passam a ser automáticas.
Clientes mais bem servidos. Quem sabe o que o cliente já comprou, o que lhe correu mal e o que lhe interessa, responde melhor. Não é personalização de marketing: é não fazer a mesma pergunta três vezes.
Decisões com base em dados. Com o histórico organizado, dá para ver quais os clientes que pesam mais na faturação, em que fase do processo comercial se perdem mais propostas e quais os serviços que puxam os outros. Sem isso, as decisões saem de impressões.
O que se perde por não ter
- Falta de visão de conjunto: ninguém consegue responder à pergunta simples «como estamos com este cliente?» sem juntar informação de três pessoas.
- Informação fechada em silos: cada pessoa guarda o que sabe, e esse conhecimento sai pela porta quando ela sai.
- Oportunidades que passam ao lado: sem histórico de compras e de contactos, não há como perceber quem está pronto para comprar outra vez, nem quem deixou de comprar.
CRM comprado ou CRM feito à medida?
Para a maioria das empresas, um CRM comercial resolve, e é o caminho mais barato. Quando o processo é muito próprio — produtos configuráveis, simuladores, redes de lojas ou parceiros, regras de comissionamento — costuma ser mais eficiente construir a parte específica e ligá-la ao resto dos programas da empresa.
Foi esse o caso da Credimax, uma rede de intermediação de crédito para a qual desenvolvemos um CRM próprio, com simuladores e ligações a outros sistemas. É trabalho de desenvolvimento web à medida, quase sempre acompanhado de interligações e APIs para que o CRM, o site e o programa de faturação deixem de exigir que alguém copie dados de um lado para o outro.
Antes de escolher
Três perguntas que evitam quase todos os arrependimentos:
- Quem vai preencher os dados, e em que momento do dia?
- Que programas já existem na empresa e têm de comunicar com o CRM?
- Que decisão concreta quer conseguir tomar daqui a seis meses com a informação que estiver lá dentro?
Se não houver resposta para a primeira, nenhum programa vai resolver o problema. Se houver, a escolha técnica torna-se bastante mais simples.
Quer perceber o que faz sentido no seu caso?
Descreva como gere hoje os seus clientes e que programas usa. Dizemos-lhe se compensa um CRM comercial, um desenvolvimento próprio ou apenas ligar melhor o que já tem. É uma resposta comum nos serviços profissionais.